El Cliente En Un Mercado B2B (Paperback)

El objetivo de este libro es poner de manifiesto, en este nuevo entorno altamente competitivo, la importancia que tiene conocer cuáles son los clientes claves para el desarrollo del proyecto empresarial de la empresa. Estos clientes deben ser aquellos que contribuyan dando valor a dicho proyecto y que éste se perpetúe en el tiempo creciendo.Veremos por tanto la importancia que tiene el valor que cada cliente aporta, para en función de ello definir cuáles son nuestros clientes claves y dedicarles a éstos la mayor atención, ya que los recursos de la empresa son limitados; si no los materiales, los humanos, y en la mayoría de los casos ambos.En el Capítulo 1 se recoge la opinión de reconocidos autores al respecto de la importancia de tratar al cliente uno a uno de manera diferenciada y cómo realizarlo. Esto nos servirá para poder desarrollar el resto de los capítulos y los modelos propuestos de identificación del verdadero valor que el cliente aporta a la empresa. En el Capítulo 2, se expone la herramienta a utilizar para poder llevar a cabo esta relación "uno a uno," el CRM; cómo se debe de implementar y que consideraciones debemos tener antes de hacerlo. Se pone de manifiesto la forma que la que esta herramienta debe ser usada, y no como la mayoría de las empresas que la implementan lo suelen hacer.En los Capítulos 3 y 4, analizamos variables que intervienen en la fidelización de los clientes y que en este libro se analizan (Satisfacción, Calidad, Valor y la Confianza de los clientes) y la interrelación que entre ellas hay; recogiéndose la opinión de diferentes autores y cómo éstas influyen en la fidelidad del cliente.En el Capítulo 5 se recoge, según diferentes autores, cómo medir el valor que cada cliente aporta a la empresa (entre otros el LTV) y cómo éste debe influir en las estrategias que se marquen.En el Capítulo 6 se recoge el concepto de Word of Mouth (WOM), y cómo éste, la recomendación entre clientes, puede afectar en gran medida a la rentabilidad de la empresa.En el Capítulo 7, no pudiendo faltar en este libro, se recoge lo que es un mercado B2B o entre empresas, poniendo de manifiesto la importancia de la relación y cómo llevar ésta a cabo.En el Capítulo 8 se hace una recopilación de lo manifestado en los anteriores capítulos, para terminar poniendo de manifiesto la importancia de medir el valor real que cada cliente nos aporta.En el Capítulo 9 se propone un modelo que nos permita poder conocer el verdadero valor que cada cliente nos aporta y cómo hacer que éste crezca.En el Capitulo 10 se recoge un modelo de clasificación, en función del valor de cada cliente, que nos permita poder marcar estrategias adecuadas con cada cliente.En el Capítulo 11 he visto conveniente recoger la importancia que el riesgo de cobro puede tener en un mercado B2B y cómo gestionarlo.En el Capítulo 12 se recogen las conclusiones del libro.A efectos prácticos se desarrollan tres casos en los Anexos. Uno, Anexo A, recoge simulación de un caso real de una empresa, pequeña en el mercado, que de no considerarse el valor que aporta a través de otras empresas sobre las que tiene fuertes relaciones, el valor por el que se la clasifica, de algo más de 5.000, si se mide adecuadamente, puede superar los 6.000.000 . En otro caso (Anexo B) se muestra como clasificar clientes en un mercado B2B (podría aplicarse igualmente a un mercado final o B2C), según el nivel de confianza medido en los clientes y el margen de contribución a beneficios que dejan los clientes. Finalmente se deja un tercer caso, Anexo C, a resolver por el lector, sobre cómo clasificar a los clientes según su nivel de riesgo en cuanto al pago, que con lo desarrollado en el libro no tendrá dificultad de resolver.Terminar indicando que la mayor parte de lo recogido en este libro es totalmente aplicable a un mercado B2C o dirigido al cliente final. Observaremos a lo largo del libro que para conseguir clientes fieles y fidel