Contrariamente a lo que pudiera suponerse, la idea de calidad no es una de las novedades del siglo XX. En la historia de la humanidad hay numerosísimas referencias e indicadores de calidad, que nos demuestran que el hombre siempre la ha buscado. La búsqueda de la calidad en los productos y en los servicios ha existido siempre. Pero así como han evolucionado los productos y los servicios, también el concepto de calidad y en consecuencia su evaluación, han ido cambiando junto con el devenir de la humanidad. Existen numerosas definiciones de calidad. Puede entenderse a la calidad como la satisfacción del cliente, como eficiencia, como productividad, como imagen, como prevención de errores, como cero defecto... pero ¿hay un concepto de calidad que sea aplicable en todo momento, en todo espacio y a cualquier producto, servicio, actividad? La calidad de un producto puede medirse, a través de la determinación de ciertos estándares o indicadores. Pueden efectuarse pruebas, mediciones constataciones, repeticiones. Pero los servicios son intangibles e irrepetibles.
