Qualität ist, wenn der Kunde und nicht das Produkt zurückkommt! Diese Kernaussage der Betriebswirtschaft trifft nicht nur auf die Versicherungswirtschaft zu - aber auch, und das in den letzten Jahren in verstärktem Maß. Volkard Zosig zeigt die besonderen Begriffsdefinitionen von Qualität, Qualitätsstandards und Qualitätsmanagement in Abgrenzung zu den in der Industrie üblichen Definitionen auf. Dabei beschreibt er verschiedene Typen von Einführungsstrategien und beschäftigt sich auf der sozialpsychologischen Ebene mit den Menschen als Trägern des Übertragungsprozesses, ihren Ängsten, Problemen und Widerständen bei der Einführung von Qualitätsstandards. Er zeigt aber auch die Bildungsziele und die berufsfeldorientierten Schlüsselqualifikationen auf, die ein Arbeitnehmer erlernen muß, um die neuen Anforderungen bewältigen zu können. Friedrich Volkard Zosig zeigt 10 Hilfsinstrumente für den Einführungsprozeß von Qualitätsstandards in einem Versicherungsunternehmen auf und würdigt sie im Hinblick auf den Umsetzungsnutzen. Angesprochen werden z.B.: Quality-School, Ausbildung, Schulung, Interne Werbung, Betriebliches Vorschlagswesen, Training-on-the-Job und Lernstatt. Abschließend werden - grob angerissen - Verfahren zur Kontrolle von Qualitätsstandards gezeigt. Qualitätsmanagement in der Praxis ist nicht nur für den "Qualitätsprofi" in der Versicherungswirtschaft geschrieben, sondern durch seinen klaren Aufbau und seine Gliederung auch für alle Menschen gedacht, die "es" angeht, seien sie Mitarbeiter, Betriebsräte oder Mitglieder der Führungsebenen.
