Inhaltsangabe: Einleitung: Universitäten können heutzutage vermehrt als Non-Profit-Dienstleistungsunternehmen des tertiären Bildungssektors bezeichnet werden. Neben der Wissensgenerierung (Forschung) und der Wissensweitergabe an verschiedene Abnehmer (externe Unternehmen, Gesellschaft), liegt ihr Hauptaugenmerk auf der Dienstleistungsbeziehung mit den Studenten. Universitäten bieten in dieser Beziehung v.a. immaterielle Leistungen wie die Lehre, eine studiumsbegleitende Verwaltung an und verfügen zudem über diverse andere studiumsunterstützende Einrichtungen (z.B. Bibliothek). Solche Leistungen werden durch den Einsatz des Leistungspotentials der Universität, welches von Professoren, wissenschaftlichen Mitarbeitern und sonstigem Universitätspersonal verkörpert wird, gewährleistet (Potentialorientierung). Der Absatz dieser Leistungen wird durch die Integration des Studenten, als externen Faktor, in den Leistungserstellungsprozess vollzogen (Prozessorientierung). Während der Leistungserstellung müssen die Studenten neben der bloßen Anwesenheit ein gewisses Potential und eine gewisse Motivation aufzeigen, damit die Nutzung des Leistungspotentials der Universität vollzogen werden kann und ein intaktes Dienstleistungsverhältnis entsteht. Das Ziel dieses Prozesses ist die Qualifizierung der Studenten für den Beruf oder für weiterführende Qualifizierungen (Ergebnisorientierung). Universitäten in Deutschland befinden sich aktuell in einem zunehmenden nationalen und internationalen Wettbewerb untereinander und mit anderen Bildungsanbietern aus dem tertiären Bildungssektor um den „Kunden" Student. Auf der Nachfrageseite der Studenten liegen die Ursachen hierfür einerseits in der Entwicklung der Studienanfängerzahlen. Nachdem sich im Zeitraum von 1970 bis zum Ende der 1990er die Anzahl der Studienanfänger nahezu verdreifacht hat, ist in den letzten Jahren ein langsamer, aber kontinuierlicher, demographisch bedingter Rückgang dieser Zahlen zu beobachten. Andererseits werde
